Маркетинг отношений

Более тесные взаимосвязи устанавливаются во время личного общения покупателя с продавцом услуг (или во время прямой телефонной беседы). При этом, хотя качество обслуживания сохраняет свою главенствующую роль, человеческий фактор и социальные процессы прибавляют к этому показателю добавочную ценность. Такое взаимодействие может включать взаимный обмен идеями и переговорный процесс. Подобного рода контакты испокон веков существовали в разных сервисных средах — будь то банк или стоматологическая клиника, в которых покупатель и продавец услуг лично знакомы и доверяют друг другу. Это характерно и для связей в сфере корпоративного обслуживания. Обычно как клиент, так и поставщик услуг готовы инвестировать ресурсы (в том числе и временные) на установление взаимовыгодных и длительных отношений Эти инвестиции часто включают время, затраченное на сбор и обмен информацией. Предлагаем вам ознакомиться с тем, как одна крупная телекоммуникационная компания налаживала контакты с небольшими корпоративными клиентами.

В один прекрасный момент компания ВТ поняла, что се клиенты стремятся к постоянному диалогу с компанией, в ходе которого достигалось бы полное понимание их нужд и потребностей, а не к тактическим контактам, в ходе которых, как правило, им стараются продать тот или ииои “хит месяца”. При этом выяснилось, что потребители очень дорожат таким постоянством отношений, предпочитая иметь дело с одним и тем же сотрудником компании. На полное описание своих потребностей у клиента ВТ уходит около 20 минут, к люди готовы тратить это время, желая, однако, получить взамен возможность продолжать эти взаимоотношения. Ищете морозильные лари? Только на нашем сайте вы сможете заказать высококачественное оборудование по доступной цене.

Очень сложная задача возникает перед сервисными организациями в период их бурного роста — это сохранение близких и личных взаимоотношений с клиентами несмотря на то, что развитие технологий позволяет свести эти контакты к минимуму (этот вопрос подробно обсуждается в главе 3), а на смену личному общению все чаще приходят почтовая переписка, различные средства телекоммуникаций и Internet.