Сервисный процесс

В отличие от большинства услуг, предоставляемых в материальном мире, сервис в киберпространстве четко автоматизирован и ведется по точному сценарию. Здесь, точно так же как и в реальном мире, сервисный процесс во многом зависит от ситуации, в которой та или иная услуга предоставляется. Однако в кибернетическом пространстве “декорации” и обстановка изначально значительно сильнее ограничены физическими размерами. “Сценой” интерактивного сервисного “представления'' становится монитор компьютера. С учетом этих факторов перед компаниями, предоставляющими услуги в киберпространстве, стоит сложная задача, им необходимо не только привлечь внимание пользователей, но и заставить их '‘усидеть на месте” во время всего предоставления услуги.

Не следует забывать, что интерактивный клиент может переключиться на другую компанию простым щелчком мыши. Однако то, чего сервису в киберпространстве не достает “на сцене”, можно с лихвой окупить операциями “за кулисами”. Благодаря объединяющим свойствам Internet, эта зона в интерактивном мире намного шире, чем в материальном. В киберпространстве она может варьироваться от одного сервера и обслуживающего его персонала до огромной серверной сети со штатом, предоставляющим необходима услуги круглосуточно и без выходных. Ищете морозильные лари? Только на нашем сайте вы сможете заказать высококачественное оборудование по доступным ценам.

Для того чтобы обеспечить качественное обслуживание в киберпространстве, сервисная организация должна воспользоваться всеми преимуществами закулисных операций. Если этого сделать не удается, клиенты быстро переключаются на другого провайдера услуг, поскольку в интерактивном режиме не существует такого понятия, как время, необходимое для перемещения между театрами услуг. Кроме того, в кибернетическом пространстве предлагается очень много бесплатных услуг и практически отсутствуют расходы, связанные с переменой сервисной фирмы. Здесь только увлекательная и наглядная демонстрация сервисных возможностей может помешать клиенту переключиться на другого провайдера. Очевидно, что для этого оформление “сцены”, простота поиска информации на сайте и его содержание должны быть максимально привлекательными и интересными.