Для проверки работы персонала и качества обслуживания посетителей в банки, торговые отделы, автосалоны, гостиницы, рестораны и другие заведения внедряются секретные агенты или тайные покупатели. Что же они из себя представляют? Этих людей нанимают сами заведения, и они под видом обычного покупателя или клиента, посещая заведения, следуют заранее оговоренной схеме.
Тайные покупатели в целом оценивают качество обслуживания в торговой точке и «экзаменируют» кассира, официанта, продавца или служащего банка. Они почти никогда ничего не покупают. Сценарий проверки не включает в себя покупки, скорее наоборот. Задача тайного покупателя – оценка реакции продавца на действия клиента, который пересмотрев чуть ли не все товары, в итоге ничего не купит.
Иными словами, аудитор качества обслуживания – это и есть тайный покупатель. Если же говорить научным языком, то тайный покупатель – это один из видов маркетингового исследования. Подготовленный профессионал, который проверяет работу заведений от лица реальных покупателей, клиентов, посетителей и детально докладывает руководству о результатах проверки. Поэтому тайные покупатели всегда востребованы в обслуживающих заведениях.
Существует разновидность тайных агентов – тайные телефонные покупатели. Их задачи те же: проверка компетентности, вежливости персонала, оценка полноты объема предоставляемой информации и время ожидания. Однако тайные телефонные покупатели не так востребованы, и их работа не высокооплачиваемая.
На проверку одной точки в условиях выезда требуется от пятнадцати до тридцати минут, затем по результатам проверки тайный покупатель заполняет анкету. На это уходит от пяти минут до часа, так как от сложности анкеты зависит оплата его работы. Помимо анкеты, тайные покупатели предоставляют руководству и доказательства проверки. Это может быть имя и должность сотрудника, описание его внешности, фотографии проверяемой точки, скан буклета, визитки и аудио или видеозапись разговора.
Результаты проверки предоставляются руководителям, а те в свою очередь решают, наказать или поощрить своих сотрудников, и оценивают качество обслуживания. Таким образом, солидная дама, ничем не примечательный студент или пенсионер-брюзга может повлиять на карьеру.
Поэтому продавцам и другому обслуживающему персоналу всегда надо быть начеку, особенно если они предупреждены о возможной проверке. Нерадивые продавцы считают, что руководителю, который выдает на самостоятельное изучение сотруднику обучающий материал, самому недосуг заниматься своим персоналом, поэтому он платит деньги человеку с улицы, то есть секретному агенту. В какой-то мере они правы. У случайного, необученного человека в отчете может оказаться много ошибок. Случайный человек может совершенно не разбираться в проверяемом товаре, его особенностях и характеристиках. В разговоре такой агент и двух слов не свяжет, не то, чтобы четко выразить продавцу свои запросы. Руководителю приходится брать во внимание подобные отчеты, как-никак за них деньги заплачены. Хотя и от таких отчетов есть польза. Сотрудники стараются выучить ассортимент товаров и их характеристики, и на основании отчета тайного покупателя можно урезать зарплату ленивым продавцам. А опытный сотрудник в процессе разговора «раскусит» секретного агента и обслужит его по высшему разряду, или же будет так обслуживать покупателей, что к нему не придерешься.
Тайные покупатели, как правило, о своей работе «под прикрытием» не распространяются. Поле их деятельности достаточно широкое. Их услугами пользуются банки, торговые сети, гостиницы, рестораны, авиакомпании, заправки и т. д.
Тайному покупателю, как шпиону на задании, приходится хорошо изучить свою легенду, не выделяться из толпы обычных посетителей, а в разговоре скрытно пользоваться диктофоном. Он должен быть в какой-то мере любопытным, в какой-то мере равнодушным, но, в то же время, внимательным к мелочам. И ни под каким предлогом не открывать свое «инкогнито», даже если ему задали прямой вопрос. Самая критическая ошибка, которую может совершить тайный покупатель – это ложь. Иными словами, отчет о якобы совершенной проверке. Ложь при сопоставлении фактов раскроется, и тогда услуги такого горе-агента никому больше не понадобятся.
Зарплата тайного покупателя зависит от поставленных перед ним задач. Так за одну проверку магазина он может получить в среднем от 150 до 400 рублей.
Деньги на покупку выдаются отдельно. Рестораны проверяются бесплатно. Деньги, потраченные на ужин, возмещаются. Как правило, это шестьсот – тысяча рублей. За проверку банка платят от трехсот до семисот рублей, а проверить автосалон или автосервис стоит от двухсот до тысячи рублей плюс оплата диагностики автомобиля. От ста до трехсот рублей платят за звонок тайного покупателя. Гостиницы проверяются редко. Их проверка поручаются только опытным тайным агентам, и стоит от тысячи до семи тысяч рублей. Проживание оплачивается дополнительно. Оплатой за проверку элитных магазинов одежды или парфюмерии и косметики могут быть подарочные сертификаты этих магазинов.